近年、顧客や取引先などからの暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束など、いわゆる「カスタマーハラスメント」が大きな問題となっています。

そして、2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。

カスタマーハラスメントとは、単に「お客様から苦情を言われた」ということではありません。

顧客や取引先、施設利用者などからの言動で、その内容や態様が社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものが対象となります。

大切なのは、正当な苦情や要望とカスタマーハラスメントをきちんと区別することです。

お客様からの意見や苦情の中には、商品やサービスを改善するための大切な気づきもあります。一方で、暴言や脅迫、人格を否定するような発言、土下座の要求、必要以上に長時間拘束する行為などについては、「お客様だから仕方がない」と従業員一人に我慢させるべきではありません。

「従業員個人に対応させない」ことが重要です

カスタマーハラスメント対策で特に重要なのは、問題が発生したときに、対応した従業員だけに判断を任せないことです。

「どこまで対応するのか」
「誰に報告するのか」
「どの段階で上司に代わるのか」
「警察や弁護士など外部機関へ相談するのはどのような場合か」

こうした対応方法を会社としてあらかじめ決めておく必要があります。

また、相談窓口を設置するだけでは十分ではありません。

実際にカスタマーハラスメントが発生した際に、管理職や相談担当者が従業員の話をしっかりと聞き、事実関係を確認し、必要に応じて顧客等への対応や従業員への配慮を行える体制をつくることが大切です。

まずは会社の方針を明確にしましょう

カスタマーハラスメント対策の第一歩は、経営者が、

「会社はカスタマーハラスメントから従業員を守ります」

という姿勢を明確にすることです。

そのうえで、カスタマーハラスメントに対する会社方針を作成し、相談窓口を決め、対応マニュアルや報告書などを整備し、管理職・従業員への研修を行っていくことが重要です。

制度やマニュアルを作るだけではなく、実際に問題が起きたときに機能する仕組みにしておかなければなりません。

「こんなことを相談してもよいのだろうか」と従業員が一人で抱え込む職場ではなく、

「困ったときには会社に相談できる」

と思える職場をつくることが、従業員の安心につながります。

カスタマーハラスメント対策は職場づくりの一つです

会社にとって、お客様を大切にすることはもちろん重要です。しかし、それと同じように、働いている従業員を守ることも重要です。

従業員が安心して働けるからこそ、笑顔でお客様に接することができます。

カスタマーハラスメント対策を単なる「法律への対応」と考えるのではなく、従業員を守り、安心して働ける職場をつくるための取組として進めてみてはいかがでしょうか。

椎名社会保険労務士事務所では、カスタマーハラスメント対策について、会社方針の作成、規程の整備、相談窓口の設置、対応マニュアル・報告書の作成、管理職・従業員研修など、企業の実情に合わせた対策をご提案しています。

「お客様を大切にする。そして、従業員も大切にする。」

その両方を実現できる職場づくりを一緒に考えていきましょう。

仕事をしていると、「もっと会社を良くしたい」「社員が働きやすい職場にしたい」「職場の雰囲気を変えたい」と思うことがあります。

しかし、いざ取り組もうとすると、何から始めればよいのか分からず、なかなか最初の一歩を踏み出せないこともあります。

そんなときに大切なのは、最初から大きな改革を目指すのではなく、**「今、自分たちにやれることから始める」**ことだと思います。

例えば、朝の挨拶を今まで以上に大切にする。社員から相談されたら、手を止めて話を聞く。良い仕事をしてくれた社員に「ありがとう」「助かったよ」と声をかける。

これも立派な職場改善の一つです。

業務についても同じです。

「この作業はもう少し簡単にできないだろうか」「この書類は本当に必要だろうか」「お客様への対応をもっと良くできないだろうか」と、一人ひとりが身近な仕事を見直すことから改善は始まります。

大きな成果を出そうとすると、なかなか行動できません。しかし、小さな改善であれば今日から始めることができます。

そして、その小さな行動を続けることが大切です。

一人の挨拶が職場の雰囲気を変え、一人の改善提案が仕事のやり方を変え、一言の「ありがとう」が社員のやる気につながることもあります。

会社を良くするために、特別なことばかりが必要なわけではありません。

私が研修などでも大切にしている、**「褒める・認める・感謝する」**ことも、今日から始められる職場づくりです。

社員の良いところを見つけて褒める。頑張っていることを認める。そして、仕事をしてくれていることに感謝を伝える。

こうした小さな積み重ねが、社員同士のコミュニケーションを良くし、風通しの良い職場につながっていくのではないでしょうか。

「準備が整ってから始めよう」ではなく、「まず、やれることから始めよう」。

100点の取り組みを考えて何もしないよりも、まず10点でも20点でも行動してみる。そして、やってみながら改善していく。

その積み重ねが、半年後、一年後には大きな違いになっているかもしれません。

小さな一歩が、会社を変える大きな一歩になります。

椎名社会保険労務士事務所では、就業規則の見直し、人事評価制度、社員研修、管理職研修、職場環境の改善などを通じて、それぞれの企業に合った職場づくりをお手伝いしています。

会社を良くするために、まずは**「今、やれること」**を一緒に考えてみませんか。

「会社をもっと良くしたい」
「職場の雰囲気を変えたい」

そう思ったとき、大きな改革から始める必要はありません。

まずは、今日からできる小さなことを一つ始めてみてはいかがでしょうか。

朝、笑顔で「おはようございます」と声をかける。

仕事をしてもらったら「ありがとう」と伝える。

社員の良い行動を見つけたら、「いいですね」「助かりました」と声をかける。

どれも特別なことではありません。しかし、この小さな積み重ねが職場の雰囲気を少しずつ変えていきます。

私は研修でも、**「褒める・認める・感謝する」**ことの大切さをお話ししています。

社員に変わってほしいと思う前に、まず経営者や管理職から小さな行動を始めてみる。

一人が変われば、周囲も少しずつ変わります。

人材育成や職場改善も同じです。最初から100点を目指すのではなく、できることから一つずつ取り組むことが大切です。

大きな変化は、小さな一歩から始まります。

今日も「笑顔で挨拶する」「ありがとうを伝える」など、自分にできることを一つ始めてみませんか。

椎名社会保険労務士事務所では、就業規則の整備や人事評価制度、管理職研修、社員研修などを通じて、より良い職場づくりをお手伝いしています。

一日のスタートだからこそ、改めて大切にしたいことがあります。
それは、**「笑顔」**です。
笑顔は職場の雰囲気を変える
朝、職場に入ったとき、
「おはようございます！」と笑顔で挨拶をする。
たったそれだけのことですが、その日の職場の雰囲気は大きく変わります。
反対に、挨拶をしても返事がない、表情が暗い、誰も声を掛けない。
そんな職場では、社員同士のコミュニケーションも少なくなってしまいます。
職場づくりというと、人事制度や就業規則、研修などを考えがちですが、まずは笑顔で挨拶できる職場であることが大切ではないでしょうか。
笑顔はコミュニケーションの第一歩
私が研修などで大切にしているのが、「褒める・認める・感謝する」ということです。
「ありがとう」
「助かったよ」
「頑張っているね」
そんな言葉も、笑顔と一緒に伝えることで、相手に伝わる印象が大きく変わります。
特に管理職の笑顔は大切です。
上司がいつも難しい顔をしていると、部下は相談したいことがあっても「今はやめておこう」と考えてしまいます。
上司から笑顔で「どうした？」と声を掛けるだけでも、相談しやすい職場に近づいていきます。
良い職場づくりは小さなことから、風通しの良い職場をつくるために、特別なことばかりをする必要はありません。
朝は笑顔で挨拶する。
何かしてもらったら「ありがとう」と伝える。
頑張っている社員がいたら、その努力を認める。
困っている人がいたら声を掛ける。
こうした毎日の小さな積み重ねが、社員同士の信頼関係をつくり、働きやすい職場につながっていきます。
そして、コミュニケーションの良い職場は、ハラスメントや労務トラブルの予防にもつながります。
今日も笑顔から始めましょう
忙しいと、つい表情が険しくなってしまうことがあります。
そんなときこそ、少しだけ意識して笑顔で挨拶をしてみる。
自分から笑顔になることで、相手も笑顔になるかもしれません。
「一日の始まりは挨拶から。そして、良い職場づくりは笑顔から。」
今日も笑顔で「おはようございます」と声を掛けるところから始めてみませんか。
椎名社会保険労務士事務所では、就業規則の整備、人事評価制度、管理職研修、ハラスメント対策などを通じて、社員が安心して働くことのできる職場づくりをサポートしています。

従業員との間で労働トラブルが発生したとき、話し合いで解決できれば一番ですが、双方の主張が食い違い、当事者だけでは解決が難しくなることがあります。

そのような場合に利用される制度の一つが、都道府県労働局の**「あっせん」**です。

あっせんとは

労働局のあっせんは、個々の労働者と事業主との間で発生した労働関係のトラブルについて、紛争調整委員会のあっせん委員が公平・中立な立場から双方の主張を確認し、話し合いによる解決を促す制度です。

解雇や雇止め、労働条件の不利益変更、職場環境をめぐる問題など、さまざまな個別労働紛争が対象となります。

裁判とは異なり、無料で利用でき、手続きが比較的簡便・迅速で、原則として非公開という特徴があります。

会社に「あっせん開始通知」が届いたら

従業員や退職した従業員があっせんを申請すると、会社に労働局から通知が届くことがあります。

突然通知が届くと、「会社が法律違反をしたと判断されたのではないか」と心配される経営者の方もいらっしゃいます。

しかし、あっせんの通知が届いたこと自体が、会社に法令違反があったと認定されたことを意味するものではありません。

まず大切なのは、感情的にならず、相手が何を主張し、何を求めているのかを正確に確認することです。

まず事実関係を整理しましょう

あっせんへの対応では、「会社として言いたいこと」を考える前に、事実関係を時系列で整理することが重要です。

雇用契約書や労働条件通知書、就業規則、賃金台帳、勤怠記録、面談記録、指導書、メールなどを確認します。

特に解雇や雇止め、退職勧奨、配置転換などが問題となっている場合には、

「いつ、誰が、誰に、何を説明したのか」

を客観的な資料に基づいて整理しておくことが重要です。

日頃から面談や指導の内容を記録に残しておくことが、いざというときの会社を守ることにつながります。

「参加しない」という選択もできますが……

労働局のあっせんは、裁判のように相手方の参加を強制する制度ではありません。会社が参加しない場合には、あっせんは実施されず打ち切られることがあります。

しかし、「参加する義務がないから参加しない」とすぐに判断することが最善とは限りません。

あっせんを利用することで、相手の主張や要求を整理し、第三者を介して解決の可能性を探ることができます。

長期間にわたって労使紛争を抱えることによる時間的・精神的負担や、その後の法的手続きの可能性まで考えれば、早い段階で解決を検討することには大きな意味があります。

勝ち負けではなく「解決」を考える

あっせんで重要なのは、必ずしも「どちらが正しいのか」を最後まで争うことではありません。

会社側に十分な理由がある場合でも、紛争が長期化すれば、経営者や担当者には大きな負担がかかります。

反対に、会社側の説明や手続きに不十分な部分があれば、それを確認したうえで、どこまで譲歩すれば早期解決できるのかを検討する必要があります。

「法律上どうなのか」だけではなく、「会社としてどのような解決が最も適切なのか」まで考える。

これが、労働トラブル対応では大切だと考えています。

トラブルは初期対応が重要です

労働トラブルは、最初は小さな行き違いだったものが、説明不足や感情的な対応によって大きな問題へ発展することがあります。

「もっと早く相談していれば……」

実際の労務相談では、そのように感じるケースも少なくありません。

問題が発生してから対応するだけではなく、日頃から就業規則を整備し、労働条件を書面で明確にし、指導や面談の記録を残すことが重要です。

そして、従業員から不満や相談があったときには、まず話を聞くことです。

「話を聞く」「事実を確認する」「記録を残す」「早めに専門家へ相談する」

この積み重ねが、大きな労働トラブルを防ぐことにつながります。

椎名社会保険労務士事務所では

椎名社会保険労務士事務所では、労働トラブルの初期段階からご相談をお受けしています。

労働局からあっせんの通知が届いた場合にも、事実関係や関係資料を整理し、会社としてどのような対応を取るべきかを一緒に検討していきます。

労働問題は、早い段階で対応することが何より重要です。

「まだ大きな問題にはなっていないから大丈夫」ではなく、「大きな問題になる前に相談する」。

企業と従業員の双方にとってより良い解決を目指し、職場のトラブルを未然に防ぐ仕組みづくりをお手伝いしてまいります。

椎名社会保険労務士事務所