最近、企業からのご相談で増えているテーマの一つが、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応です。

お客様からのご意見やご要望は、サービスを改善するための大切な声です。しかし、どのような要求であっても「お客様だから受け入れなければならない」ということではありません。

暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、繰り返されるクレーム、土下座の要求、従業員個人への攻撃など、社会通念上許容される範囲を超えた言動については、会社として毅然と対応する必要があります。

「お客様は神様だから」は通用しない

接客業などでは、これまで「お客様の言うことにはできる限り応えなければならない」という考え方が強くありました。

そのため、従業員が理不尽な要求を受けても、

「とにかく謝っておいて」
「お客様を怒らせないように」
「もう少し我慢して対応して」

と、現場の従業員に対応を任せてしまうケースがあります。

しかし、このような対応を続けていると、従業員は「会社は自分を守ってくれない」と感じてしまいます。

カスハラによる精神的な負担が重なれば、仕事への意欲が低下するだけでなく、休職や退職につながることもあります。

人材不足が深刻化している現在、お客様を大切にすることと同じくらい、働いている従業員を大切にすることが重要です。

正当なクレームとカスハラを区別する

カスハラ対策で難しいのは、どこからがカスハラなのかという判断です。

商品やサービスに問題があれば、お客様から厳しいご意見をいただくこともあります。単に「厳しいことを言われた」というだけで、すべてがカスハラになるわけではありません。

大切なのは、要求内容に妥当性があるか、そして、その要求を実現するための言動や手段が社会通念上相当なものかという視点です。

例えば、ミスについて説明や謝罪を求めること自体は当然あり得ます。

一方で、

「責任者を今すぐ自宅まで謝りに来させろ」

「SNSに名前を出してやる」

「お前を辞めさせるまで許さない」

などと脅したり、長時間にわたって従業員を拘束したりする行為については、通常のクレームとは分けて考える必要があります。

従業員一人で対応させない仕組みを

カスハラ対策で特に重要なのが、現場の従業員を一人で抱え込ませないことです。

例えば、

「同じ説明を3回しても納得いただけない場合は上司に交代する」

「暴言が続いた場合は対応を終了する」

「一定時間を超えた場合は責任者に報告する」

といったルールを決めておくだけでも、現場の安心感は大きく変わります。

電話対応であれば、

「これ以上同じお話が続く場合には、電話を終了させていただきます」

と伝えたうえで対応を終了するなど、会社として一定の基準を設けておくことも考えられます。

重要なのは、従業員個人の判断だけに任せないことです。

「会社が守ってくれる」という安心感

私が研修などで大切にしているのが、「褒める・認める・感謝する」職場づくりです。

これはカスハラ対応にもつながっています。

お客様から厳しい言葉を受けた従業員に対して、

「あなたの対応が悪かったんじゃない？」

と最初から責任を追及するのではなく、

「大変だったね」

「対応してくれてありがとう」

「ここからは会社として対応します」

と声を掛けることが大切です。

この一言があるだけでも、従業員の安心感は違います。

もちろん、会社側に改善すべき点があれば、その後に事実関係を確認して改善していけばよいのです。

まずは従業員の話をしっかり聴く。
そして、一人で抱え込ませない。

これがカスハラ対応の第一歩だと思います。

カスハラ対応を「仕組み」にする

カスハラは、実際に問題が起きてから考えるのではなく、平時から準備しておくことが重要です。

会社として、

「どのような行為をカスハラと考えるのか」
「発生した場合、誰に報告するのか」
「どの段階で上司に交代するのか」
「対応を打ち切る基準は何か」
「警察や弁護士など外部機関へ相談する基準は何か」

といった事項を整理しておきましょう。

また、就業規則や社内規程、対応マニュアルを整備するだけでは十分ではありません。

実際の場面を想定した研修やロールプレイを行い、**「こんなときはどうするか」**を従業員と一緒に考えておくことが実践的な対策になります。

お客様も従業員も大切にできる会社へ

カスハラ対策というと、「お客様に厳しく対応するためのもの」と思われることがあります。

しかし、本来の目的はそれだけではありません。

正当なご意見には誠実に対応する。
一方で、行き過ぎた要求や暴言などからは従業員を守る。

この線引きを会社として明確にすることが、結果として質の高いサービスにつながるのではないでしょうか。

「何があってもお客様を優先する会社」ではなく、「お客様も従業員も大切にする会社」へ。

従業員が安心して働ける環境をつくることは、会社を守ることにもつながります。

椎名社会保険労務士事務所では、カスタマーハラスメント対策をはじめ、就業規則や社内規程の整備、相談窓口の体制づくり、管理職研修・社員研修などを通じて、安心して働ける職場づくりを支援しています。

カスハラ対応について「どこまで対応すればよいのか」「社内ルールをどのように作ればよいのか」とお悩みの企業様は、お気軽にご相談ください。

椎名社会保険労務士事務所

最近、企業の経営者や人事担当者の方から、

「求人を出しても応募がない」
「せっかく採用しても、すぐに辞めてしまう」
「若い人がなかなか来てくれない」

というご相談をいただくことが増えています。

少子高齢化による労働力人口の減少が進む中、これまでのように**「求人を出せば人が集まる」という採用は難しい時代**になっています。

だからこそ、これからの企業には「募集」だけではなく、採用戦略を考えることが必要です。

「誰でもいいから来てほしい」では採用できない

人手不足になると、どうしても「とにかく一人でも採用したい」と考えてしまいます。

しかし、採用で最初に考えたいのは、

「どのような人に来てもらいたいのか」

ということです。

経験者が必要なのか、未経験でも長く働いてくれる人を育てたいのか。フルタイムなのか短時間勤務なのか。将来の管理職候補なのか、専門的な仕事を担ってもらうのか。

求める人物像が明確になれば、求人票に書く内容も、募集方法も、面接で確認するポイントも変わってきます。

採用活動を始める前に、まずは自社が必要としている人材を明確にすることが重要です。

求職者から「選ばれる会社」になる

現在の採用では、会社が応募者を選ぶだけではありません。

応募者も、

「この会社で働きたいか」
「長く働けそうか」
「自分を大切にしてくれる会社か」

という視点で会社を選んでいます。

給与や休日などの労働条件はもちろん大切ですが、それだけではありません。

職場の雰囲気、教育体制、上司との関係、仕事のやりがい、将来のキャリアなど、求職者が会社を見るポイントは多様になっています。

そこで大切なのが、自社で働く魅力を言葉にすることです。

「うちの会社には特別なものはない」と言われる経営者もいますが、長く勤務している社員がいるのであれば、そこには何らかの理由があるはずです。

社員に「なぜこの会社で働き続けているのか」と聞いてみることも、自社の魅力を発見する方法の一つです。

求人票は会社から求職者へのメッセージ

求人票についても、単に仕事内容や給与、勤務時間を書くものと考えないことが大切です。

例えば、

「一般事務」

とだけ書くのと、

「電話対応や書類作成などからスタートし、先輩社員が一つずつ仕事を教えます。未経験の方でも安心して仕事を覚えられる環境です」

と書くのでは、求職者が受ける印象は大きく違います。

仕事内容を具体的にし、入社後に働いている自分をイメージできる求人内容にすることが応募につながります。

採用できない場合、求人媒体を変える前に、求人票そのものを見直してみる必要があります。

面接は「選考」と同時に「会社を知ってもらう場」

面接では、応募者を評価することばかりに意識が向きがちです。

しかし現在の採用環境では、面接は会社にとっても応募者から評価される場です。

面接官の態度や言葉遣い、会社の雰囲気、質問への対応などから、応募者は「ここで働きたいか」を判断しています。

応募者の話をしっかり聞き、

「応募していただき、ありがとうございます」

という気持ちで接することが大切ではないでしょうか。

これは、私が研修などでもお伝えしている**「褒める・認める・感謝する」**という考え方にもつながります。

採用の段階から人を大切にする会社であることを伝えることが、採用力の向上につながります。

採用戦略は「定着」まで考える

そして、忘れてはいけないのが、採用は入社したら終わりではないということです。

苦労して一人採用しても、数か月で退職してしまえば、また採用活動をやり直さなければなりません。

入社初日の受け入れ、仕事の教え方、上司や先輩からの声掛け、定期的な面談など、入社後のフォローまで含めて採用戦略です。

特に入社直後は、

「自分はこの会社でやっていけるだろうか」

という不安を抱えています。

「困っていることはない？」
「少しずつ覚えれば大丈夫」
「この仕事、できるようになったね」

そんな小さな声掛けが、社員の安心感につながります。

採用できない理由を「人手不足」だけにしない

これから人材確保は、ますます重要な経営課題になります。

「最近の若い人は来ない」
「この地域には人がいない」
「どこも人手不足だから仕方がない」

と考えるだけでは、状況は変わりません。

求める人材を明確にする。
自社の魅力を整理する。
求人票を見直す。
面接方法を見直す。
入社後の育成・定着まで考える。

こうした一つひとつの取組みの積み重ねが、会社の採用力を高めていきます。

採用とは、単に不足している人数を補充することではありません。

「これからの会社を一緒につくってくれる仲間を迎えること」

と考えると、採用に対する考え方も変わってくるのではないでしょうか。

椎名社会保険労務士事務所では、求人内容の見直し、労働条件の整備、就業規則、人事評価制度、社員研修、管理職研修などを通じて、採用から育成・定着までを見据えた職場づくりをお手伝いしています。

「人が来ない」で終わらせず、「人から選ばれる会社」をつくる。

これからの採用戦略として、一度自社の採用活動を見直してみてはいかがでしょうか。

椎名社会保険労務士事務所

先日行われた第58回社会保険労務士試験。

試験を終えた方から、自己採点の結果、**「合格が見込めそうです」**という、とてもうれしい報告をいただきました。

もちろん、正式な合格発表までは結果は分かりません。それでも、これまで一生懸命に勉強を続けてきた姿を知っているだけに、私自身もうれしい気持ちになりました。

社労士試験は長い挑戦です

社会保険労務士試験は、労働基準法、労災保険法、雇用保険法、健康保険法、厚生年金保険法、国民年金法など、非常に広い範囲から出題されます。

仕事をしながら受験する方も多く、毎日の生活の中で勉強時間を確保するだけでも大変です。

「今日は疲れたから休みたい」

「勉強してもなかなか点数が伸びない」

「本当に合格できるのだろうか」

そんな気持ちになる日もあったと思います。

それでも、毎日少しずつ勉強を積み重ね、試験当日まで努力を続ける。その積み重ねこそが、社労士試験に挑戦するうえで一番大切なことではないでしょうか。

努力した時間は決して無駄になりません

試験が終わると、どうしても「合格か不合格か」という結果だけに目が向いてしまいます。

しかし、私は試験に向けて勉強した時間そのものにも大きな価値があると思っています。

労働法や社会保険制度について学ぶことで、これまで何となく理解していた制度がつながり、「なぜこのような仕組みになっているのか」が少しずつ見えてきます。

そして、その知識は資格取得後、企業の労務相談や就業規則、社会保険・労働保険の手続き、年金相談など、さまざまな場面で生きてきます。

私自身、社会保険労務士として仕事をしていても、日々勉強の連続です。

法改正もありますし、同じように見える相談でも、会社や従業員の置かれている状況によって答えは変わります。

「合格するための勉強」から「人の役に立つための勉強」へ。

資格取得はゴールではなく、新しいスタートなのだと思います。

合格発表の日を楽しみに

今回、「合格見込みです」と報告してくださったことを、本当にうれしく思います。

長い期間努力してきたからこそ、試験を終えた今は、まず頑張った自分自身をしっかり褒めてほしいと思います。

そして、正式な合格発表の日に、

「合格しました！」

という報告を聞けることを、私も楽しみにしています。

社会保険労務士という仕事は、企業とそこで働く人を支える仕事です。

労務管理、社会保険、年金、人材育成など、私たちが必要とされる場面はますます広がっています。

これから新しく社会保険労務士を目指す皆さんとも、いつか同じ資格を持つ仲間として一緒に仕事ができたらうれしいですね。

第58回社会保険労務士試験を受験された皆さま、本当にお疲れさまでした。

努力を続けた皆さまに、うれしい知らせが届くことを心から願っています。

椎名社会保険労務士事務所

第58回社会保険労務士試験を受験された皆さま、本当にお疲れさまでした。

長い期間、仕事や家庭と両立しながら勉強を続けてこられた方も多いのではないでしょうか。

社会保険労務士試験は、労働基準法、労災保険法、雇用保険法、健康保険法、厚生年金保険法、国民年金法など、非常に幅広い知識が求められる試験です。

覚えることも多く、法改正への対応も必要です。

試験当日を迎えるまでには、「今日は勉強する気になれない」「なかなか点数が伸びない」「本当に合格できるだろうか」と不安になった日もあったと思います。

それでも試験会場までたどり着き、最後まで問題と向き合ったこと自体が、大きな経験だと思います。

試験が終わった今だからこそ

試験が終わると、どうしても「あの問題を間違えてしまった」「もっと勉強しておけばよかった」と考えてしまうものです。

自己採点の結果が気になる方もいるでしょう。

しかし、まずはここまで努力してきた自分自身を認めていただきたいと思います。

資格試験への挑戦は、結果だけで評価されるものではありません。

毎日の生活の中から勉強時間をつくり、分厚いテキストを読み、問題を繰り返し解き、理解できないところを一つずつ乗り越えてきた。その積み重ねは、決して無駄にはなりません。

「ここまでよく頑張った」

まずは、そう自分自身に声を掛けていただきたいと思います。

社会保険労務士は「人」と「会社」を支える仕事

私は社会保険労務士として日々仕事をしていますが、社会保険労務士の仕事は法律や制度を説明するだけではありません。

企業からは、採用、労働時間、賃金、就業規則、人事評価、休職・復職、退職、ハラスメント、高齢者雇用など、さまざまな相談があります。

一方、年金相談では、一人ひとりの人生に関わる大切な相談を受けることになります。

法律や制度を理解したうえで、「この会社にとって何が一番よいのか」「この方にとってどのような方法がよいのか」を一緒に考えることが、社会保険労務士の大切な役割だと感じています。

AIやデジタル化が進んでも、人の気持ちを聞き、相手の立場に立って考え、会社と働く人の間をつなぐ仕事の重要性は、これからも変わらないのではないでしょうか。

合格はゴールではなく、新しいスタート

社会保険労務士試験に合格すると、そこから新しい世界が広がります。

企業の労務管理を支援する道、年金相談に携わる道、人事制度や就業規則の専門家になる道、研修講師として人材育成に携わる道など、活躍する分野はさまざまです。

そして実務に携わると、試験勉強で学んだ知識が「この条文はこういう場面で使うのか」とつながる瞬間があります。

もちろん、資格を取得してからも勉強は続きます。

法律は改正され、働き方も変わり、企業が抱える課題も変化します。

だからこそ、社会保険労務士という仕事には学び続ける面白さがあります。

「褒める・認める・感謝する」

私が研修などで大切にしている言葉があります。

「褒める・認める・感謝する」

これは職場だけでなく、自分自身に対しても大切なことだと思っています。

今回受験された皆さまには、今日くらいは自分の努力をしっかり認めていただきたいと思います。

勉強を続けた自分を褒める。

支えてくれた家族や職場の方に感謝する。

そして、挑戦した自分自身を認める。

合格発表まで落ち着かない日が続くかもしれませんが、まずは試験を終えたことに一区切りをつけ、少しゆっくりしてください。

挑戦した経験は必ず力になります

社会保険労務士試験は、簡単な試験ではありません。

だからこそ、挑戦した経験そのものに大きな価値があります。

今回、思うようにできた方も、悔しさが残っている方も、それぞれだと思います。

大切なのは、この経験を次にどうつなげていくかです。

社会保険労務士を目指して勉強した時間は、これから仕事をしていくうえでも、きっと皆さまの力になります。

そして、将来どこかで同じ社会保険労務士として仕事をご一緒する方がいるかもしれません。

その日を楽しみにしています。

第58回社会保険労務士試験を受験された皆さま、本当にお疲れさまでした。

皆さまの努力が良い結果につながることを心より願っています。

椎名社会保険労務士事務所

椎名社会保険労務士事務所では、企業や団体での研修・セミナーの際に、私が大切にしている言葉として、

「褒める・認める・感謝する」ということをお話ししています。

職場では、どうしても「できていないこと」「間違っていること」に目が向きがちです。

「もっと頑張ってほしい」
「なぜできないのだろう」
「前にも言ったはずなのに」

管理する立場になれば、このように感じることもあるでしょう。

もちろん、必要な指導をすることは大切です。しかし、指導だけで人が成長するとは限りません。

私は、人が成長するためには、自分の頑張りを誰かが見てくれている、自分の存在や仕事を認めてもらえている、そして自分の仕事が誰かの役に立っていると実感できることが、とても大切だと考えています。

「褒める」は結果だけではありません

「褒める」というと、大きな成果を上げたときにするものだと思われるかもしれません。

しかし、職場には日々たくさんの「褒める材料」があります。

「今日の対応、良かったね」
「報告が早くて助かったよ」
「お客様への説明が丁寧だったね」
「前より仕事が早くなったね」

こうした小さな変化や努力に気づいて言葉にすることが大切です。

特に管理職には、結果だけではなく、そこに至るまでの努力や行動を見ることが求められます。

上司からの何気ない一言が、「自分のことを見てもらえている」という安心感につながり、次の行動への意欲を生み出します。

「認める」は、その人を見ているということ

私はセミナーの中で、「褒めること」と同じくらい「認めること」が大切だとお話ししています。

すべての仕事で、毎回褒められるような成果が出るわけではありません。

それでも、

「毎朝きちんと挨拶している」
「時間を守っている」
「困っている同僚を手伝っている」
「地道な仕事を続けている」

こうした日常の行動を見つけて、認めることはできます。

「ちゃんと見ていますよ」

というメッセージが伝わるだけでも、社員の気持ちは大きく変わります。

人事評価制度においても同じです。評価とは、点数をつけることだけではありません。日頃の仕事ぶりをしっかり観察し、良いところや成長したところを本人に伝えることも、評価の重要な役割です。

「ありがとう」が飛び交う職場に

そして、私が特に大切にしているのが「感謝する」ことです。

職場では、仕事をしてもらうことが当たり前になってしまうことがあります。

しかし、本当に当たり前でしょうか。

「今日もありがとう」
「忙しい中、対応してくれてありがとう」
「助かったよ、ありがとう」

この一言があるだけで、職場の空気は変わります。

部下から上司へ、上司から部下へ、そして社員同士でも、お互いに「ありがとう」と言える職場は、人間関係も良くなっていきます。

感謝は特別な制度を導入しなくても、今日から始めることができます。

管理職が変われば、職場も変わる

セミナーでは、管理職の皆さんに「部下を変えようとする前に、自分の関わり方を少し変えてみませんか」とお伝えすることがあります。

社員のやる気がないと決めつけるのではなく、まず声を掛けてみる。

できていないところだけでなく、できているところを探してみる。

そして、仕事をしてくれたことに「ありがとう」と伝えてみる。

その小さな積み重ねが、職場のコミュニケーションを変えていきます。

褒める。
認める。
感謝する。

難しいことではありませんが、忙しい職場ほど忘れてしまいがちなことでもあります。

だからこそ、意識して言葉にすることが大切です。

人は「見てもらえている」と感じると頑張れる

会社の成長を支えているのは、そこで働く「人」です。

制度を整えることも重要ですが、制度だけでは人は動きません。

「自分の仕事を見てもらえている」
「自分の頑張りを認めてもらえている」
「自分がここにいていいと思える」

そんな職場をつくることが、人材の育成や定着、そして会社の成長につながっていくのではないでしょうか。

椎名社会保険労務士事務所では、管理職研修や社員研修、人事評価制度の支援などを通じて、「褒める・認める・感謝する」職場づくりをお手伝いしています。

明日からではなく、今日から。

まずは身近な人に、「ありがとう」と伝えるところから始めてみませんか。

小さな一言が、職場を変える大きな一歩になるかもしれません。