クレーム（苦情）はお客様を増やすチャンスでもある

お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。米国のある消費者データでは、不満を感じた人の96％がその不満を口に出して言わないそうである。（米国の調査では、口に出して言うのはわずか4％）
そして、96％のうちの94％が再購入しない、というものです。マイナスの口コミ効果は、女性に顕著に表れ、中でも主婦においては非常に大勢の人に伝わるというデータが出ているとのことです。不満を感じた人が1年間にその不満について20人に伝えると、その話を聞いた20人の一人ひとりが別の20人の人に伝え、それを聞いたさらに一人ひとりの人がまた新たに20人に伝える。この行動を5回繰り返すと、なんと320万人に伝わることになります。逆に満足情報の口コミは1年間に5～6人にしか伝わらないそうです。もちろん計算どおりにはならないにしても、悪い話は驚くほどのスピードで広範囲に伝わることは確かです。
ましてやわざわざ電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっと少なく、大半は不満を持ちつつ黙って離れていってしまったり、会社にではなく、自分の周囲の人にマイナスのロコミを流したりします。このようなお客様に対しては、その不満や不信感をぬぐうチャンスもなかなか与えられません。
しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様であり、迅速・適切に対応することによって逆にファンになっていただくことも可能です。
「禍（わざわい）転じて福となす」ということわざがあります。クレーム対応は、一歩間違えば顧客の信頼を失い、取引停止という事態にまで発展することもあります。 しかし、しっかりとした対応ができれば、このことわざ通り、逆に顧客との信頼関係をいっそう堅固なものにすることができます。
一つ一つのクレームを真しに受け止め、同じ様なクレームの再発を防ぐとともに、クレームをいってこられたお客様には必ず満足していただけるように適切な対応を行なうことが必要です。