最近、企業からのご相談で増えているテーマの一つが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。

お客様からのご意見や苦情には、商品やサービスを改善するための大切な声もあります。しかし、暴言や威圧的な言動、長時間の拘束、繰り返しの電話、土下座の要求、従業員個人への攻撃など、社会通念上許容される範囲を超える行為まで「お客様だから仕方がない」と受け入れる必要はありません。

2026年10月1日からカスハラ対策が義務化

カスタマーハラスメント対策は、これから企業にとって一層重要になります。

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止のために必要な雇用管理上の措置を講じることが、すべての事業主に義務付けられます。

「うちはお客様とのトラブルは少ないから大丈夫」と考えるのではなく、実際に問題が起きる前に社内体制を整えておくことが大切です。

大切なのは「従業員一人に対応させない」こと

カスハラ対策で特に重要なのは、現場の従業員だけに判断や対応を任せないことです。

例えば、お客様から強い口調で長時間にわたって苦情を言われたとき、従業員が「どこまで対応すればよいのか」「途中で電話を切ってよいのか」「上司を呼んでよいのか」と迷ってしまうことがあります。

その結果、「お客様を怒らせてはいけない」と一人で抱え込み、精神的に疲弊してしまうこともあります。

会社として、

どのような行為をカスタマーハラスメントと考えるのか
誰に報告・相談するのか
どの段階で上司に対応を交代するのか
悪質な場合には警察や弁護士等へ相談するのか
被害を受けた従業員をどのようにフォローするのか

といったルールをあらかじめ決めておくことが重要です。

厚生労働省の資料でも、事業主の基本方針の明確化、相談体制の整備、対応方法・手順の策定、従業員への教育・研修などが対策の基本的な枠組みとして示されています。

「お客様を大切にする」と「従業員を守る」は両立できます

カスハラ対策というと、「お客様に厳しい対応をすること」と思われるかもしれません。

しかし、本来の目的はそうではありません。

正当なご意見や苦情には、これまでどおり誠実に耳を傾ける。一方で、暴言や脅迫、不当な要求などについては、会社として毅然と対応する。

この線引きを明確にすることが、結果として従業員が安心してお客様に向き合える環境につながります。

「お客様を大切にすること」と同じように、「働いている従業員を大切にすること」も会社の重要な責任です。

まずは社内ルールの確認から

2026年10月1日の義務化に向けて、企業では今のうちから準備を進めておきたいところです。

就業規則やハラスメント防止規程への記載、カスハラ対応方針の作成、相談窓口の設置、対応マニュアルの作成、管理職・従業員への研修など、自社に必要な対策を一つずつ整えていきましょう。

厚生労働省の「あかるい職場応援団」では、企業向けマニュアルやポスターなども公開されています。

カスタマーハラスメントは、担当者個人の問題ではなく会社全体で対応する問題です。

「困ったときには会社が守ってくれる」

従業員がそう思える職場は、安心して働くことができ、より良い接客やサービスにもつながります。

椎名社会保険労務士事務所では、カスタマーハラスメント対策を含めた就業規則・各種規程の整備、相談窓口の体制づくり、管理職・従業員研修など、企業の実情に合わせた職場づくりをお手伝いしています。

従業員を守ることは、会社を守ること。

2026年10月からの義務化をきっかけに、自社のカスタマーハラスメント対策を一度確認してみてはいかがでしょうか。