近年、顧客や取引先などからの暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束など、いわゆる「カスタマーハラスメント」が大きな問題となっています。

そして、2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。

カスタマーハラスメントとは、単に「お客様から苦情を言われた」ということではありません。

顧客や取引先、施設利用者などからの言動で、その内容や態様が社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものが対象となります。

大切なのは、正当な苦情や要望とカスタマーハラスメントをきちんと区別することです。

お客様からの意見や苦情の中には、商品やサービスを改善するための大切な気づきもあります。一方で、暴言や脅迫、人格を否定するような発言、土下座の要求、必要以上に長時間拘束する行為などについては、「お客様だから仕方がない」と従業員一人に我慢させるべきではありません。

「従業員個人に対応させない」ことが重要です

カスタマーハラスメント対策で特に重要なのは、問題が発生したときに、対応した従業員だけに判断を任せないことです。

「どこまで対応するのか」
「誰に報告するのか」
「どの段階で上司に代わるのか」
「警察や弁護士など外部機関へ相談するのはどのような場合か」

こうした対応方法を会社としてあらかじめ決めておく必要があります。

また、相談窓口を設置するだけでは十分ではありません。

実際にカスタマーハラスメントが発生した際に、管理職や相談担当者が従業員の話をしっかりと聞き、事実関係を確認し、必要に応じて顧客等への対応や従業員への配慮を行える体制をつくることが大切です。

まずは会社の方針を明確にしましょう

カスタマーハラスメント対策の第一歩は、経営者が、

「会社はカスタマーハラスメントから従業員を守ります」

という姿勢を明確にすることです。

そのうえで、カスタマーハラスメントに対する会社方針を作成し、相談窓口を決め、対応マニュアルや報告書などを整備し、管理職・従業員への研修を行っていくことが重要です。

制度やマニュアルを作るだけではなく、実際に問題が起きたときに機能する仕組みにしておかなければなりません。

「こんなことを相談してもよいのだろうか」と従業員が一人で抱え込む職場ではなく、

「困ったときには会社に相談できる」

と思える職場をつくることが、従業員の安心につながります。

カスタマーハラスメント対策は職場づくりの一つです

会社にとって、お客様を大切にすることはもちろん重要です。しかし、それと同じように、働いている従業員を守ることも重要です。

従業員が安心して働けるからこそ、笑顔でお客様に接することができます。

カスタマーハラスメント対策を単なる「法律への対応」と考えるのではなく、従業員を守り、安心して働ける職場をつくるための取組として進めてみてはいかがでしょうか。

椎名社会保険労務士事務所では、カスタマーハラスメント対策について、会社方針の作成、規程の整備、相談窓口の設置、対応マニュアル・報告書の作成、管理職・従業員研修など、企業の実情に合わせた対策をご提案しています。

「お客様を大切にする。そして、従業員も大切にする。」

その両方を実現できる職場づくりを一緒に考えていきましょう。